head-complaints-giai-quyet-khieu-nai-ver3

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ BTASKEE

I. MỤC ĐÍCH, QUY ĐỊNH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

1. Mục đích:

Nhằm thống nhất và chuẩn hóa việc xử lý khiếu nại khách hàng của bTaskee liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của bTaskee trên các nền tảng ứng dụng di động (sau đây gọi tắt là “bTaskee”), đồng thời, đảm bảo việc xử lý nhanh chóng, đúng nghiệp vụ, đúng quy định, kiểm soát và hạn chế được các rủi ro liên quan.

2. Phạm vi Áp dụng:

Áp dụng tại bTaskee, bộ phận chăm sóc Khách hàng và các phòng ban phối hợp thực hiện giải quyết khiếu nại của Khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của bTaskee trên nền tảng ứng dụng di động.

3. Quy định giải quyết khiếu nại:

  • Thời gian tiếp nhận khiếu nại của khách hàng theo quy định của bộ phận chăm sóc khách hàng bTaskee tối đa 05 (năm) ngày làm việc tính từ ngày hệ thống bTaskee ghi nhận thông tin khiếu nại qua các kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại, thư điện tử (email), các phương tiện truyền thông như trang Facebook, kênh Zalo OA, hoặc văn bản trực tiếp.
  • Thời gian xử lý khiếu nại và đưa ra phán quyết tối đa không quá 60 (sáu mươi) ngày làm việc tính từ ngày tiếp nhận thông tin khiếu nại lần đầu tiên của Khách hàng.
  • Thời gian và phương thức tiếp nhận khiếu nại được áp dụng cho tất cả các ngày làm việc trong tuần từ Thứ hai đến Thứ sáu, không tính ngày nghỉ, lễ, Tết theo quy định của pháp luật:
    • Qua email: (hoạt động từ 08g30 đến 18g00);
    • Tổng đài điện thoại (có ghi âm, hoạt động từ 08g30 đến 18g00);
    • Các kênh truyền thông xã hội chính thức của bTaskee như trang Facebook, kênh Zalo OA (hoạt động từ 08g30 đến 18g00);
    • Văn bản trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty TNHH bTaskee.

II. ĐỊNH NGHĨA VÀ VIẾT VẮT:

  • CSKH: bộ phận chăm sóc khách hàng

III. MÔ TẢ QUY TRÌNH:

Bước 1: Khách hàng gửi thắc mắc/khiếu nại

  • Khách hàng gửi yêu cầu cần xử lý, thắc mắc cần giải đáp hoặc các khiếu nại liên quan đến sản phẩm dịch vụ của bTaskee qua các kênh hỗ trợ được quy định.
  • Người thực hiện: CSKH
  • Thời gian: 01 ngày làm việc

Bước 2: Tiếp nhận thông tin

  • CSKH sẽ tiếp nhận thông tin và phản hồi qua các kênh đã tiếp nhận.
  • Người thực hiện: CSKH
  • Thời gian: 01 ngày làm việc

Bước 3: Phân loại thông tin

  • Đội chăm sóc Khách hàng sẽ phân loại các yêu cầu từ Khách hàng để có phương án hỗ trợ kịp thời.
    • A. Các yêu cầu thuộc nhóm tư vấn, giải đáp thắc mắc:
      • Đội chăm sóc Khách hàng sẽ trực tiếp tư vấn cho Khách hàng những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, sự kiện, hướng dẫn sử dụng sản phẩm…được công bố trên website https://www.btaskee.com/, ứng dụng bTaskee, và những thông tin được quyền cung cấp cho Khách hàng.
      • Ngoài ra, trong trường hợp Khách hàng thắc mắc những vấn đề khác liên quan đến những thông tin chưa được công bố, hoặc chưa được quyền cung cấp cho Khách hàng, đội chăm sóc Khách hàng sẽ tiếp nhận để trao đổi với các phòng ban nội bộ và phản hồi Khách hàng sau khi có kết quả chính thống và chuyển sang Bước B.
      • Đồng thời CSKH thực hiện bước VII sau quá trình tư vấn đã hoàn tất.
    • B. Các yêu cầu giải quyết khiếu nại: Căn cứ vào thông tin nhận được từ Khách hàng, đội chăm sóc Khách hàng sẽ phân loại các khiếu nại của Khách hàng để có phương án hỗ trợ thích hợp, các loại khiếu nại cơ bản sau:
      • Không thể đăng nhập/đăng xuất.
      • Khiếu nại liên quan đến cộng tác viên.
      • Khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ.
      • Các loại lỗi trên ứng dụng bTaskee và website https://www.btaskee.com/
      • Khiếu nại liên quan đến việc thanh toán trên ứng dụng bTaskee.
      • Khiếu nại liên quan đến quy tắc ứng xử.
      • Các loại khiếu nại khác.
  • Người thực hiện: CSKH
  • Thời gian: 01 ngày làm việc

Bước 4: Mở khiếu nại và giải quyết

  • CSKH mở khiếu nại đồng thời phản hồi tiếp nhận qua kênh Khách hàng phản ánh, và thu thập những thông tin cá nhân của Khách hàng như họ tên, số điện thoại, tài khoản đăng nhập, hình ảnh hiển thị câu thông báo lỗi, chứng từ thanh toán… để làm cơ sở kiểm tra xử lý hoặc chuyển tiếp đến những phòng ban liên quan hỗ trợ.
  • Khi tiếp nhận thông tin từ CSKH, phòng ban liên quan có nhiệm vụ kiểm tra và xử lý đồng thời đảm bảo phản hồi kết quả theo thời gian quy định.
  • Người thực hiện: CSKH – Phòng ban liên quan
  • Thời gian: 01 – 60 ngày làm việc

Bước 5: Hòa giải và đề xuất hướng hỗ trợ

  • Từ những hướng giải quyết khiếu nại trên sẽ làm căn cứ để CSKH giải đáp, hỗ trợ cho Khách hàng thông qua kênh tiếp nhận.
  • Trường hợp sau khi CSKH đã hỗ trợ nhưng Khách hàng vẫn không đồng ý và mong muốn được bTaskee tiếp tục giải quyết, CSKH sẽ tiếp tục ghi nhận và trao đổi thêm với các phòng ban liên quan để tìm ra phương án tối ưu cho các bên nhằm xử lý triệt để khiếu nại.
  • Phòng ban liên quan có nhiệm vụ tiếp tục hỗ trợ CSKH cho đến khi Khách hàng đồng ý với phương án bTaskee đề xuất.
  • Trong trường hợp các bên đã thảo luận, đề xuất phương án hỗ trợ nhưng Khách hàng vẫn không đồng ý thì quyết định của bTaskee là quyết định cuối cùng để hoàn tất quá trình hỗ trợ Khách hàng, đồng thời CSKH chuyển bước VII.
  • Người thực hiện: CSKH – Phòng ban liên quan
  • Thời gian: 01 – 05 ngày làm việc

Bước 6: Thông báo hướng giải quyết

  • Sau khi có kết quả chính thức, CSKH sẽ phản hồi trực tiếp đến Khách hàng thông qua kênh tiếp nhận.
  • Người thực hiện: CSKH
  • Thời gian: 01 ngày làm việc

Bước 7: Kết thúc và đóng khiếu nại

  • CSKH đóng khiếu nại.
  • Người thực hiện: CSKH
  • Thời gian: 01 ngày làm việc

IV. QUY ĐỊNH VỀ MỨC BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI:

Trường hợp tài sản bị mất cắp, thất lạc (có hoá đơn, chứng từ, có bằng chứng xác thực):
Trường hợp bồi thường Mức % bồi thường Khoản tiền bồi thường tối đa
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị mất, thất lạc, tài sản bị tráo. Giá trị tài sản dưới hoặc bằng 1.000.000 VNĐ. Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 500.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị mất, thất lạc, tài sản bị tráo. Giá trị tài sản từ 1.000.001 VNĐ đến dưới 3.000.000Đ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 1.000.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị mất, thất lạc, tài sản bị tráo. Giá trị tài sản từ 3.000.001 VNĐ đến dưới 5.000.000Đ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 1.500.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị mất, thất lạc, bị tráo. Giá trị tài sản từ 5.000.001 VNĐ đến dưới 7.000.000 VNĐ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 2.000.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị mất, thất lạc, bị tráo. Giá trị tài sản từ 7.000.001 VNĐ đến dưới 10.000.000 VNĐ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 3.000.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị mất, thất lạc, bị tráo. Giá trị tài sản từ 10.000.001 VNĐ trở lên hoặc tài sản chưa xác định được giá trị (đồ cổ, đồ gia truyền, kỷ niệm, không có hoá đơn chứng từ xác minh…) Khách hàng liên hệ trình báo đến bTaskee và Cơ quan chức năng cung cấp bằng chứng được điều tra làm rõ.
Trường hợp tài sản bị hư hại (có hoá đơn, chứng từ):
Trường hợp bồi thường Mức % bồi thường Khoản tiền bồi thường tối đa
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại, không thể sửa chữa bảo hành hoặc không thể khôi phục hiện trạng ban đầu. Giá trị tài sản dưới hoặc bằng 1.000.000 VNĐ. Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 300.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại, có thể sửa chữa bảo hành hoặc có thể khôi phục hiện trạng ban đầu. Giá trị tài sản dưới hoặc bằng 1.000.000 VNĐ. Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 200.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại, không thể sửa chữa bảo hành hoặc không thể khôi phục hiện trạng ban đầu. Giá trị tài sản từ 1.000.001 VNĐ đến dưới 3.000.000Đ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 500.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại, có thể sửa chữa bảo hành hoặc có thể khôi phục hiện trạng ban đầu. Giá trị tài sản từ 1.000.001 VNĐ đến dưới 3.000.000Đ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 300.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại, không thể sửa chữa bảo hành hoặc không thể khôi phục hiện trạng ban đầu. Giá trị tài sản từ 3.000.001 VNĐ đến dưới 5.000.000Đ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 1.000.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại, có thể sửa chữa bảo hành hoặc có thể khôi phục hiện trạng ban đầu. Giá trị tài sản từ 3.000.001 VNĐ đến dưới 5.000.000Đ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 700.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại, không thể sửa chữa bảo hành hoặc không thể khôi phục hiện trạng ban đầu. Giá trị tài sản từ 5.000.001 VNĐ đến dưới 7.000.000 VNĐ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 2.000.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại có thể sửa chữa bảo hành hoặc có thể khôi phục hiện trạng gần giống ban đầu. Giá trị tài sản từ 5.000.001 VNĐ đến dưới 7.000.000 VNĐ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 1.500.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại không thể sửa chữa bảo hành hoặc không thể khôi phục hiện trạng ban đầu. Giá trị tài sản từ 7.000.001 VNĐ đến dưới 10.000.000 VNĐ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 3.000.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại có thể sửa chữa bảo hành hoặc có thể khôi phục hiện trạng gần giống ban đầu. Giá trị tài sản từ 7.000.001 VNĐ đến dưới 10.000.000 VNĐ Tùy vào giá trị tài sản đôi bên thương lượng hoặc theo giá trị khấu hao. Tối đa không quá 2.500.000VNĐ hoặc không quá 50% giá trị tài sản sau khi khấu hao.
Một phần hoặc toàn bộ tài sản bị hư hại giá trị tài sản từ 10.000.001 VNĐ trở lên. Tối đa không quá 3.500.000 VNĐ.
Đối với các trường hợp tài sản không có hoá đơn chứng từ hoặc tài sản chưa xác định được giá trị (đồ cổ, đồ gia truyền, kỷ niệm, không có hoá đơn chứng từ xác minh…) bTaskee sẽ dựa trên giá trị phần tài sản hư hại để đề xuất và thương lượng mức giá trị đền bù phù hợp.

Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn

Liên hệ với chúng tôi để nhận được hỗ trợ kịp thời

Liên hệ ngay

The application is currently deployed in Vietnam Thailand

download-asker-btaskee-ver-3

Book a home cleaning task
right away

Download, register and experience exciting features only available on bTaskee App – On-demand Home Services