QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ BTASKEE

I. MỤC ĐÍCH, QUY ĐỊNH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

1. Mục đích:

Nhằm thống nhất và chuẩn hóa việc xử lý khiếu nại khách hàng của bTaskee liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của bTaskee trên các nền tảng ứng dụng di động (sau đây gọi tắt là “bTaskee”), đồng thời, đảm bảo việc xử lý nhanh chóng, đúng nghiệp vụ, đúng quy định, kiểm soát và hạn chế được các rủi ro liên quan.

2. Phạm vi Áp dụng:

Áp dụng tại bTaskee, bộ phận chăm sóc Khách hàng và các phòng ban phối hợp thực hiện giải quyết khiếu nại của Khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của bTaskee trên nền tảng ứng dụng di động.

3. Quy định giải quyết khiếu nại:

• Thời gian tiếp nhận khiếu nại của khách hàng theo quy định của bộ phận chăm sóc khách hàng bTaskee được quy định tại mục III.
• Thời gian xử lý khiếu nại và đưa ra phán quyết tối đa không quá 60 (sáu mươi) ngày làm việc tính từ ngày tiếp nhận thông tin khiếu nại lần đầu tiên của Khách hàng.
• Thời gian và phương thức tiếp nhận khiếu nại được áp dụng cho tất cả các ngày làm việc trong tuần từ Thứ hai đến Thứ sáu, không tính ngày nghỉ, lễ, Tết theo quy định của pháp luật:
  • Qua email support@btaskee.com: hoạt động từ 08g30 đến 18g00;
  • Tổng đài điện thoại có ghi âm 1900 636 736, hoạt động từ 08g30 đến 18g00;
  • Các kênh truyền thông xã hội chính thức của bTaskee như trang Facebook bTaskee Vietnam, kênh Zalo OA, hoạt động từ 08g30 đến 18g00;
  • Văn bản trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty TNHH bTaskee.

II. ĐỊNH NGHĨA VÀ VIẾT VẮT:

• CSKH: bộ phận chăm sóc khách hàng

III. MÔ TẢ QUY TRÌNH:

1. Thời gian chấp nhận khiếu nại:

• 05 ngày, kể từ ngày khách hàng đặt công việc trên hệ thống bTaskee đối với khiếu nại về việc mất, thất lạc tài sản;
  Trường hợp trên 05 ngày kể từ ngày khách hàng đặt công việc trên hệ thống bTaskee đối với khiếu nại về việc mất tài sản, Khách hàng vui lòng cung cấp thông tin trình báo đến bTaskee để ghi nhận sự việc, đồng thời Khách hàng vui lòng liên hệ Cơ quan chức năng để được hỗ trợ điều tra làm rõ.
• 03 ngày kể từ ngày khách hàng đặt công việc trên hệ thống bTaskee đối với khiếu nại về việc tài sản bị hư hỏng, và/hoặc các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến cộng tác viên.
• Thời gian tiếp nhận khiếu nại về việc bảo hành đối với các loại dịch vụ liên quan đến vệ sinh máy móc thiết bị:
  Vệ sinh máy lạnh, vệ sinh máy giặt, vệ sinh bình nước nóng: trong vòng 7 ngày kể từ ngày công việc hoàn thành trên Ứng dụng.
  Dịch vụ giặt ủi: trong vòng 48 tiếng kể từ ngày công việc hoàn thành trên Ứng dụng.
  Vệ sinh đệm rèm sofa thảm: trong vòng 24 tiếng kể từ ngày công việc hoàn thành trên Ứng dụng.
  Đối với các khiếu nại không thỏa một trong các điều kiện nêu trên, bTaskee sẽ xem xét, đáng giá, thương lượng và đề xuất đền bù cho khách hàng theo bảng bồi thường thiệt hại bên dưới.
  bTaskee không chịu trách nhiệm đối với những thiệt hại phát sinh khác mà không có thỏa thuận trước và/hoặc các khiếu nại phát sinh từ việc Khách Hàng và/hoặc cộng tác viên không thông báo, không báo cáo sự việc đến Bộ Phận CSKH bTaskee, và/hoặc các khiếu nại phát sinh từ việc Khách Hàng và/hoặc cộng tác viên tự thỏa thuận, tự thương lượng hoặc bất kỳ hình thức thống nhất bằng miệng và/hoặc bằng văn bản nào mà không có sự xác nhận từ bTaskee.

2. Hướng dẫn chi tiết thực hiện giải quyết khiếu nại

Bước 1: Khách hàng gửi thắc mắc/khiếu nại

• Khách hàng gửi yêu cầu cần xử lý, thắc mắc cần giải đáp hoặc các khiếu nại liên quan đến sản phẩm dịch vụ của bTaskee qua các kênh hỗ trợ được quy định.

Bước 2: Tiếp nhận thông tin

• CSKH sẽ tiếp nhận thông tin và phản hồi qua các kênh đã tiếp nhận.
• Thời gian: 01 ngày làm việc.

Bước 3: Phân loại thông tin

• Đội chăm sóc Khách hàng sẽ phân loại các yêu cầu từ Khách hàng để có phương án hỗ trợ kịp thời.
  • A. Các yêu cầu thuộc nhóm tư vấn, giải đáp thắc mắc:
    • Đội chăm sóc Khách hàng sẽ trực tiếp tư vấn cho Khách hàng những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, sự kiện, hướng dẫn sử dụng sản phẩm…được công bố trên website https://www.btaskee.com/, ứng dụng bTaskee, và những thông tin được quyền cung cấp cho Khách hàng.
    • Ngoài ra, trong trường hợp Khách hàng thắc mắc những vấn đề khác liên quan đến những thông tin chưa được công bố, hoặc chưa được quyền cung cấp cho Khách hàng, đội chăm sóc Khách hàng sẽ tiếp nhận để trao đổi với các phòng ban nội bộ và phản hồi Khách hàng sau khi có kết quả chính thống và chuyển sang Bước B.
    • Đồng thời CSKH thực hiện bước 7 sau khi quá trình tư vấn đã hoàn tất.
  • B. Các yêu cầu giải quyết khiếu nại:
    Căn cứ vào thông tin nhận được từ Khách hàng, đội chăm sóc Khách hàng sẽ phân loại các khiếu nại của Khách hàng để có phương án hỗ trợ thích hợp, các loại khiếu nại cơ bản sau:
    • Không thể đăng nhập/đăng xuất.
    • Khiếu nại liên quan đến cộng tác viên.
    • Khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ.
    • Khiếu nại liên quan đến mất cắp hư hại tài sản hoặc bảo hành thiết bị máy móc sau khi vệ sinh.
    • Các loại lỗi trên ứng dụng bTaskee và website https://www.btaskee.com/
    • Khiếu nại liên quan đến việc thanh toán trên ứng dụng bTaskee.
    • Khiếu nại liên quan đến quy tắc ứng xử.
    • Các loại khiếu nại khác.
• Thời gian: 01 ngày làm việc.

Bước 4: Mở khiếu nại và giải quyết

• CSKH mở khiếu nại đồng thời phản hồi tiếp nhận qua kênh Khách hàng phản ánh, và thu thập những thông tin cá nhân của Khách hàng như họ tên, số điện thoại, tài khoản đăng nhập, hình ảnh hiển thị câu thông báo lỗi, chứng từ thanh toán… để làm cơ sở kiểm tra xử lý hoặc chuyển tiếp đến những phòng ban liên quan hỗ trợ.
• Khi tiếp nhận thông tin từ CSKH, phòng ban liên quan có nhiệm vụ kiểm tra và xử lý đồng thời đảm bảo phản hồi kết quả theo thời gian quy định.
• Người thực hiện: CSKH – Phòng ban liên quan
• Thời gian: 01 – 60 ngày làm việc.

Bước 5: Hòa giải và đề xuất hướng hỗ trợ

• Từ những hướng giải quyết khiếu nại trên sẽ làm căn cứ để CSKH giải đáp, hỗ trợ cho Khách hàng thông qua kênh tiếp nhận.
• Trường hợp sau khi CSKH đã hỗ trợ nhưng Khách hàng vẫn không đồng ý và mong muốn được bTaskee tiếp tục giải quyết, CSKH sẽ tiếp tục ghi nhận và trao đổi thêm với các phòng ban liên quan để tìm ra phương án tối ưu cho các bên nhằm xử lý triệt để khiếu nại.
• Phòng ban liên quan có nhiệm vụ tiếp tục hỗ trợ CSKH cho đến khi Khách hàng đồng ý với phương án bTaskee đề xuất.
• Trong trường hợp các bên đã thảo luận, đề xuất phương án hỗ trợ nhưng Khách hàng vẫn không đồng ý thì quyết định của bTaskee là quyết định cuối cùng để hoàn tất quá trình hỗ trợ Khách hàng, đồng thời CSKH chuyển bước 7.
• Người thực hiện: CSKH – Phòng ban liên quan.
• Thời gian: 01 – 05 ngày làm việc.

Bước 6: Thông báo hướng giải quyết

• Sau khi có kết quả chính thức, CSKH sẽ phản hồi trực tiếp đến Khách hàng thông qua kênh tiếp nhận.
• Người thực hiện: CSKH
• Thời gian: 01 ngày làm việc.

Bước 7: Kết thúc và đóng khiếu nại

• CSKH đóng khiếu nại.
• Người thực hiện: CSKH.
• Thời gian: 01 ngày làm việc.

IV. QUY ĐỊNH VỀ MỨC BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI:

Trường hợp tài sản bị mất cắp, thất lạc (có hoá đơn, chứng từ, có bằng chứng xác thực):

Trường hợp tài sản bị hư hại (có hoá đơn, chứng từ):

Đối với các trường hợp tài sản không có hoá đơn chứng từ hoặc tài sản chưa xác định được giá trị (đồ cổ, đồ gia truyền, kỷ niệm, không có hoá đơn chứng từ xác minh…) bTaskee sẽ dựa trên giá trị phần tài sản hư hại để đề xuất và thương lượng mức giá trị đền bù phù hợp.

V. QUY ĐỊNH KHÁC:

Các bên phát sinh tranh chấp khiếu nại sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với người gửi khiếu nại tranh chấp cần có trách nhiệm cung cấp các chứng cứ thông tin xác thực liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn. Ban quản lý Ứng Dụng bTaskee sẽ có trách nhiệm kiểm tra các chứng cứ, thông tin mà bên khiếu nại đưa ra và có phản hồi thông qua hệ thống đã nhận khiếu nại.

Ứng Dụng bTaskee chỉ hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dùng trong trường hợp người dùng đã cung cấp đầy đủ, trung thực và chính xác thông tin và tài khoản.

Đối với tranh chấp giữa người dùng Ứng Dụng bTaskee với nhau, có thể Ban quản lý Ứng Dụng bTaskee sẽ gửi thông tin liên hệ cho các đối tượng tranh chấp để các bên tự giải quyết hoặc Ban quản lý Ứng Dụng bTaskee sẽ căn cứ vào tình hình thực tế để giải quyết. Theo đó, Ứng Dụng bTaskee sẽ bảo vệ quyền lợi tối đa có thể cho người dùng Ứng Dụng bTaskee hợp pháp và chính đáng. Sau khi các bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản trị Ứng Dụng bTaskee. Trong trường hợp tranh chấp phát sinh đã được chứng minh từ lỗi của một người dùng xác định, Ứng Dụng bTaskee sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Ứng Dụng bTaskee sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tài khoản người dùng đó trên Ứng Dụng bTaskee đồng thời yêu cầu người dùng đó phải công khai xin lỗi bên đã bị xâm phạm.
Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được tranh chấp, mâu thuẫn phát sinh từ trao đổi giữa các bên, thì một trong hai bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

bTaskee chỉ tiến hành xử lý khiếu nại khi nhận được thông tin yêu cầu từ Người dùng và/hoặc một bên thứ ba khi cung cấp các thông tin hợp lý, hợp lệ và có liên quan đến hoạt động và Dịch vụ bTaskee.

Nhằm tránh các thất thoát tiếp tục xảy ra, khi tiếp nhận khiếu nại, bTaskee sẽ thực hiện việc phong tỏa các tài khoản, các giao dịch có liên quan đến khiếu nại và tài khoản bị khiếu nại.

bTaskee tiến hành kiểm tra thông tin và giải quyết khiếu nại trên cơ sở công bằng, minh bạch với Người dùng và các Bên.

Trong trường hợp vi phạm pháp luật và/hoặc hành vi lừa đảo có tổ chức, bTaskee có trách nhiệm và sẽ phối hợp với các cơ quan chức năng để cùng giải quyết.

Các khiếu nại chỉ được chấp thuận là phù hợp khi các khiếu nại phát sinh trong thời gian được quy định tại điều khoản này kể từ ngày phát sinh công việc trên hệ thống bTaskee, trừ trường hợp Người dùng chứng minh không thể thực hiện việc khiếu nại do các yếu tố bất khả kháng, sau thời hạn này, bTaskee có quyền từ chối giải quyết khiếu nại.

Các đối tác của bTaskee đều có quy trình xử lý khiếu nại với thời hạn đã được thiết lập và bTaskee phải tuân thủ vấn đề này. Vì vậy, bTaskee có thể mất tối đa đến 60 ngày (hoặc thời hạn khác theo quy định của pháp luật, tùy vào thời hạn nào ngắn hơn) để xử lý khiếu nại tùy theo tính chất của các khiếu nại và bTaskee khuyến khích Người dùng hợp tác và giữ liên lạc với chúng tôi đồng thời tuân thủ thời gian phản hồi thông tin trong toàn thời gian phối hợp xử lý khiếu nại để bTaskee có thể thực hiện tốt việc xử lý khiếu nại này.

Trong quá trình xử lý khiếu nại, bTaskee có quyền đề nghị Người dùng cung cấp các bằng chứng xác minh tính trung thực của khiếu nại, chúng tôi mong nhận được sự hợp tác của Người dùng để tiến hành xử lý khiếu nại. Các thông tin Người dùng cung cấp chỉ được trao đổi với mục đích xử lý khiếu nại.

Đối với tất cả công việc phát sinh không có thông tin trùng khớp trên hệ thống bTaskee, bTaskee từ chối tiếp nhận xử lý. Bên cạnh đó, những thông tin trình báo của khách hàng và cộng tác viên phải được xác minh bởi bTaskee và có khai báo thông tin hư hại, mất cắp, giá trị tài sản đó và chứng minh được giá trị tốn thất, thiệt hại;

Người khiếu nại phải là khách hàng – người trực tiếp hoặc gián tiếp sử dụng dịch vụ/ người thanh toán phí cho công việc;

Đối với tài sản hư hỏng, mất cắp trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng phải cung cấp được bằng chứng (ảnh chụp, video,…) nguyên vẹn của tài sản trước thời điểm cộng tác viên đến hoặc thời điểm đặt lịch ghi nhận trên hệ thống bTaskee và bằng chứng (ảnh chụp, video,…) tình trạng hư hỏng của tài sản sau khi nhận bàn giao hiện trạng từ cộng tác viên. Đồng thời, bTaskee không có nghĩa vụ cung cấp biên bản ký nhận bàn giao hiện trạng của khách hàng/cộng tác viên về tình trạng nguyên vẹn của tài sản khi sử dụng dịch vụ;
Tài sản có giấy tờ chứng minh giá trị hàng hoá (hoá đơn nhập hàng, hoá đơn mua hàng…), căn cứ định giá thuyết phục bTaskee chấp nhận khớp với thông tin từ nhà cung cấp tài sản đó;

Khách Hàng đồng ý nhận bồi thường và giữ cho bTaskee và các cán bộ, giám đốc, nhân viên và đại lý vô hại khỏi bất kỳ và tất cả các yêu cầu bồi thường, yêu cầu, trách nhiệm pháp lý, và các chi phí (bao gồm chi phí luật sư) phát sinh từ hoặc liên quan đến:
(i) Khách hàng phá vỡ hoặc vi phạm các Điều khoản này;
(ii) Khách Hàng vi phạm các quyền của bất kỳ bên thứ ba nào, bao gồm Nhà cung cấp Bên Thứ ba.
Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, bTaskee khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu các bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu bTaskee đứng ra giải quyết vụ việc. Quyết định của bTaskee là quyết định cuối cùng.